無障礙政策

目的

致力于構建一個沒有騷擾和歧視的工作場所,為此,B+H在政策及實踐中均要求,我們應當公平、恭敬、禮貌地對待服務過程中所遇到的所有客戶、雇員、供應商、業務合作伙伴、訪客和其他第三方。

《安省便利殘障人士法案》(2005年)(“AODA”)的宗旨是為了為安大略省制定、實施及執行統一的無障礙標準,以便讓殘障人士可以無障礙地享用產品和服務。

定義殘障人士(《安省便利殘障人士法案》2005年

殘障人士指

  1. 有身體殘疾
  2. 由精神創傷或發展性障礙,或精神錯亂
  3. 有學習障礙
  4. 有根據《1997年職業安全及保險法》享受補助的創傷或殘疾

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針對本政策以及B+H的合規要求,我們將只討論“客戶服務標準”。

客戶服務標準:

  1. 向殘障人士提供產品和服務
  2. 殘障人士使用輔助設備
  3. 殘障人士使用服務性動物
  4. 殘障人士使用援助人員
  5. 服務或設施中斷的通知
  6. 雇員培訓
  7. 關于向殘障人士提供產品和服務的反饋程序
  8. 可用通知與文件格式

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本政策遵循《安省便利殘障人士法案》規定的以下“一般性原則”的指導:

尊重 – 提供服務和履行服務所采用的方式應當對殘障人士體現出尊重,不貶低他們的重要性。

自主性 – 照顧殘障人士的殘障指尊重他們自主操作及選擇產品和服務接收方式的權利

包容性 – 殘障人士可以無障礙使用一切產品和服務。這可能要求提供替代形式及采用靈活的方法。這意味著包容性和全面參與,是一項最基本的人權。

機會均等 – 給殘障人士提供服務應當使他們享用產品和服務的機會與其他人平等。

范圍

本政策適用于B+H在安大略省范圍內通過各種方式提供的所有服務,包括親身、電話、電子、郵寄、可視、口頭或書面方式。

本政策適用對象包括在安大略省擔當志愿者的B+H的所有雇員及臨時工(代理機構、獨立承包商、第三方、合資企業的員工,等等),另外還有代表B+H與公眾溝通的第三方。

政策與程序

為殘障人士提供產品和服務

B+H致力于為包括殘障人士在內的所有人提供服務,并在職責履行上確保將一般性原則貫徹到具體政策、程序及實踐之中。

溝通

在與殘障人士溝通方面,B+H致力做到充分照顧他們的殘障情況。為此,B+H將采取以下措施:

  1. 根據一般性原則培訓員工如何與殘障人士進行交流和溝通,
  2. 提供能夠滿足殘障人士需求的合理的替代溝通形式,以及
  3. 及時提供能夠滿足客戶要求的文件。

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輔助設備

個人輔助設備和技術在B+H辦公場所所有區域都可以使用。但是,如果B+H確定某種輔助設備會對殘障者或辦公場所其他人員的健康和安全造成危害的,則作例外處理。在此類情況下,如果殘障人士被限制使用服務的,B+H將會盡可能為其提供替代辦法。B+H將會在持續基礎上,為現有及未來的員工和臨時工提供如何使用輔助設備及技術的培訓。應當指出的是,個人輔助設備及技術的提供、使用及安全須由殘障者本人負責。

服務性動物

定義-服務性動物(《安省便利殘障人士法案》2005年)

只要滿足以下任一條件,殘障人士的動物即屬于服務性動物:

  1. 可以明顯看出,殘障人士是因其個人殘障情況而使用該動物;或者
  2. 殘障人士提供醫生或護士的證明函,確認其需要該動物來照顧己身殘障。

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服務性動物不是寵物。

B+H歡迎殘障人士和他們的服務動物。服務動物可在B+H辦公場所任何不受法律禁止的地區陪伴殘障主人。允許服務動物進入辦公場所有可能會對其他人員的健康和安全造成威脅。(例如,有人對動物嚴重過敏,或者在存放機械或其他設備的場所)。在此類情況下,如果殘障人士在使用服務上存在障礙,B+H將會盡可能為其提供替代安排,以照顧其需求。例如,安排另一種會議形式,在另外的時間/地點提供服務,等等。

援助人員

定義援助人員《安省便利殘障人士法案》2005年

“援助人員”指伴隨殘障人士為其提供后述各方面幫助的人員:溝通、行動、個人護理或其他醫療需求,或者產品或服務使用。

B+H歡迎由援助人員伴隨的所有殘障人士。殘障人士可以訪問B+H辦公場所的任何部分。對于涉及到討論B+H相關機密信息或專有信息的情況,B+H保留權利要求援助人員簽署保密或禁止披露協議作為允許他們伴隨殘障人士的前提條件。

若B+H在日常工作范圍和/或辦公場所以外獨立或由第三方贊助舉辦會議、活動或工作坊,一般情況下援助人員可以進入,除非B+H須要支付費用,或者援助人員未進行事先登記,或者活動已沒有空缺席位。援助人員應當自行負責參加此等活動的費用。

由援助人員陪伴的殘障人士應當通知相關人員他們要參加/出席活動。

如果出于殘障人士或其他人員的健康和安全考慮有必要使用援助人員,B+H將會要求殘障人士由援助人員陪伴。

服務或設施臨時中斷的通知

如果發生服務或設施臨時性中斷而阻礙殘障人士使用B+H的服務或設施,B+H將會在中斷位置和B+H網站上張貼/發布顯著及適當的通知。如果屬于計劃性中斷,B+H將會提前告示。

培訓

為喚起便利殘障人士的意識及確保合規性,安大略省強制要求所有雇員和臨時工都必須接受《安省便利殘障人士法案》客戶服務培訓。經理、項目經理、負責人及其他高級領導須負責確保所有雇員和臨時工都遵守本政策。人力資源部應當通過教材及報告來支持此項合規工作。

培訓內容應當包括:

  1. 了解《安省便利殘障人士法案》的立法目的以及“客戶服務無障礙標準”
  2. 如何與各類殘障人士進行交流與溝通
  3. 如何與使用輔助設備或需要服務動物或援助人員協助的殘障人士進行交流與溝通
  4. 協助為殘障人士提供服務的可用設備或裝置的位置及使用說明
  5. 如果殘障人士在使用B+H服務或設施時遇到困難該如何做
  6. 有關客戶服務標準的現行政策及程序

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員工及臨時工培訓的相關文件應當由人力資源部保存。

所有新員工及臨時工都必須從上崗之日起45天內完成《安省便利殘障人士法案》培訓。另外,如果課程和/或該立法出現實質性更新,所有員工和臨時工都必須接受相關的額外培訓。

保留的培訓記錄應當具明培訓日期及培訓內容。

代表B+H給安省居民提供產品或服務的第三方組織必須給其員工和志愿者提供有關他們在《安省便利殘障人士法案》項下的角色及責任的培訓、學習機會或指導。

反饋流程

我們歡迎針對我們為殘障人士提供的服務提出反饋,因為這可以讓我們知道哪些地方需要改變,幫助我們持續改善我們的服務。反饋方式可有多種選擇,您可以在B+H網站上填寫在線反饋表,或者填寫反饋之后通過電郵、郵寄或傳真方式提交至人力資源部,殘障人士還可以直接向B+H提出反饋。

人力資源部經理
B+H International LP

關于內部反饋,反饋表可在內部網獲取。針對個人不同請求,反饋表可提供不同格式。如有要求,反饋亦可以其他方式提出。

人事經理
B+H International LP
300-481 University Avenue
Toronto ON M5G 2H4

電郵: accessibility@www.yovrkl.tw

電話: 1 416 596 2299
傳真: 1 416 586 0599

關于內部反饋,反饋表可在內部網獲取。針對個人不同請求,反饋表可提供不同格式。如有要求,反饋亦可以其他方式提出。

政策的傳達/文件的提供

在遵循《信息自由及隱私保護法》前提條件下,“客戶服務無障礙標準”所有相關文件,包括B+H的《安省便利殘障人士法案》政策、臨時中斷通知、培訓與培訓記錄以及反饋程序都可依請求提供。在給殘障人士提供此等文件時,B+H會盡力采用照顧個人殘障情況的形式,及時提供相關文件或相關文件內容。

有關“客戶服務無障礙標準”相關文件的提供通知將會在B+H網站上發布。

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